Aprendiendo a reclamar

Os reproduzco una interesante entrada de un blog en donde se explica un proceso de reclamación a una concesionaria de una autopista. Quien sabe, alguana vez puede que nos pase a nosotros.

Recordará el seguidor de este blog la entrada titulada “…un hecho fortuito y sin responsabilidad para esta empresa” en el que relataba la respuesta que me había dado la concesionaria de la autopista tras mi protesta por la rotura de un parabrisas al saltar una piedra de la calzada. Fue a finales de febrero del año 2010,  cuando una piedra de la calzada saltó a mi parabrisas al paso de otro vehículo provocando su rotura. En aquella ocasión la reclamación  a la concesionaria se quedó en mero pataleo.

Pues bien, hasta ahí la primera parte, porque hay segunda. Y ¿quién dijo que segundas partes nunca fueron buenas? No hay como aprender de los errores.


Ya se sabe que somos dados a tropezar dos veces con la misma piedra. Bueno, pues no sé si era la misma o no. El caso es que el 23 de diciembre de 2010, prácticamente en el mismo lugar, en la bajada de Campolongo hacia Pontedeume, otra piedra se cruzó en mi camino provocando de nuevo la rotura del parabrisas de mi coche. Una vez mas, paré para comunicarlo en el peaje aunque en esta ocasión solicité la hoja de reclamaciones, para que quedase constancia escrita del incidente. Reproduzco esa hoja

 



Cual no sería mi sorpresa al ver como, tras las vacaciones de navidad y transcurridos unos días, recibo en mi domicilio la siguiente carta de la concesionaria.


Dado que me facilitan un correo electrónico para responder les escribo en los siguientes términos, mostrando mi malestar y recordando lo acontecido en la anterior ocasión y adjuntando el presupuesto solicitado que ascendió a 612 euros.

Muy sr. Mio: Adjunto les remito el presupuesto solicitado en el pasado diciembre para proceder a la sustitución de la luna delantera de mi vehículo tras el incidente acontecido el pasado 23 de diciembre.

He de decirles que la reparación fue costeada por mi aseguradora,  puesto que en octubre había entrado en una nueva anualidad y por tanto no contaba la reparación de la otra luna que el pasado Marzo había roto a consecuencia de otra pedrada en el mismo tramo y a escasos metros de la zona donde ocurrió de nuevo en diciembre. Es por este motivo por el que no tuve que abonarla de mi bolsillo. Aun así, el incidente me provocó el trastorno de quedarme sin coche durante 3 días y no poder efectuar mis habituales desplazamientos por motivos laborales, y de los que imagino tienen constancia, como usuario habitual que soy del OBE y de la AP9. No se cual es la finalidad de que me soliciten el presupuesto y si pretenden indemnizarme de algún modo. En cualquier caso me sorprende la respuesta, que agradezco, puesto que en la primera ocasión, ustedes a través de la asistencia de la autopista tomaron nota de lo ocurrido y me contestaron  tres meses después de haber dejado mi reclamación en la Web de la autopista en los siguientes términos.



D. ISIDORO VALERIO
En relación con la reclamación efectuada por usted el día 31 de Marzo, en la que nos expone que hacía más o menos un mes, había tenido un incidencia en la zona del viaducto de Pontedeume. Debemos decirle que sí tenemos constancia de los hechos en nuestra documentación facilitada por nuestra asistencia de ese día. Lo que no nos consta es que este hecho haya sido puesto en conocimiento del servicio de reclamaciones,  hasta la fecha de recepción de su correo el día 31 de Marzo. Investigados los hechos por parte de nuestro servicio de Conservación y Mantenimiento y revisada la zona,  no se encontró nada. Desconocemos la procedencia de la piedra que impactó contra su vehículo, pudo haber caído de algún vehículo que le precedía en el sentido de la marcha. Consideramos el hecho como fortuito y sin responsabilidad para esta empresa.

Atentamente,

Servicio de Reclamaciones.


Así que, sorprendido estoy aunque no se en que acabará esta vez. Permítame en cualquier caso decirles que la piedra del 31 de Marzo y la del 23 de diciembre no tiene nombre, ni yo tampoco la vi. Mi coche circulaba a la velocidad reglamentaria en ambos casos y el impacto fue un hecho que, afortunadamente, no tuvo mas consecuencias que las materiales. Evidentemente no paré a recoger la piedra, pero cada día, cuando paso por el lugar, veo que los arcenes tanto derecho como izquierdo están llenos de todo tipo de residuos y de muchas piedrecillas que son las que provocan hechos como este. Por tanto no me vale lo de “no se encontro nada” pues pueden recoger unos cuantos centenares. Es fácilmente comprobable y tengo fotos que lo corroboran. En la primera ocasión, evidentemente tampoco presenté más reclamación que la verbal al personal de la autopista. Pensé que sería suficiente, pues tomaron fotos y nota del incidente y nadie me indicó cual era el procedimiento, aunque ustedes reconocen que les constaba y aun así no contactaron conmigo mas que a raíz de mi comunicación a través de la web.

Sin más, les envío copia del presupuesto de sustitución de la luna de mi vehículo y quedo a la espera de sus noticias que espero en esta ocasión sean compensatorias y satisfactorias.

Att.

Isidoro Valerio Prego


Tras remitir esta respuesta vía correo electrónico, mayúscula sorpresa al recibir una carta del Ministerio de Fomento en los siguientes términos.



Claro que, tras recibir esta carta, uno ya no sabía que pensar. Así que comencé a recopilar los datos y a redactar la carta para dirigirme a Fomento. Pero, transcurridos solo unos días recibí la carta definitiva de Audasa, aprobando concederme la indemnización por daños y perjuicios. La reporduzco a continuación:




Tras responder a esta carta remitiendo toda la documentación solicitada y adjuntando el finiquito debidamente cumplimentado. A día de hoy, puedo confirmar que Audasa ha cumplido y ha abonado la indemnización solicitada.

A vista de lo acontecido, extraemos un aprendizaje. No hay nada mejor que dejar constancia escrita de nuestra reclamación y guardar toda esa documentación para, en caso necesario emprender las acciones oportunas.  Capítulo aparte merecen las aseguradoras. Su obligación sería realizar todo este proceso de reclamación en nombre del asegurado, para no repercutir los costes de estos incidentes en nuestras pólizas. Pero lo más cómodo es pagar y cobrar, eso sí, cada vez más.

Fuente: Blog "Voy a Cien" (La Voz de Galicia)

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